為提升12320衛生熱線電話随訪服務效能(néng)，提升工作效率，2018年，鎮江市率先引用人工智能(néng)語音随訪系統在出院患者第三方滿意度調查、慢病随訪及老年健康體檢的随訪調查的應用，在服務工具、服務方式、服務效率等方面(miàn)進(jìn)行突破創新，加快信息技術與健康管理的深度融合，做到(dào)随訪和管理服務的高效化、數據分析的精準化，實現新常态下患者随訪工作的降本增效。

一、應用背景

為高效完成(chéng)上級部門對(duì)醫政的考核要求，2014年鎮江市衛計委開(kāi)展醫院出院病人第三方滿意度調查，由我市12320衛生熱線通過(guò)人工撥打電話的問卷調查方式，從患者的視角考察醫院的服務質量，全面(miàn)、客觀地傾聽患者真實的心聲。調查内容主要圍繞住院病人對(duì)醫療環境設施、醫護人員服務态度、醫療護理技術、人文關懷、醫療費用、醫德醫風、就(jiù)醫流程等情況進(jìn)行調查。同時(shí)基本公共衛生服務項目真實性和滿意度一直是重點和難點，2018年原鎮江市衛計委拟對(duì)基層醫療衛生機構開(kāi)展基本公共衛生服務中老年人體檢和慢性病健康管理兩(liǎng)個項目的真實性和滿意度進(jìn)行電話核查。為做好(hǎo)這(zhè)兩(liǎng)項工作，市12320衛生熱線專門安排3名專職話務員全天撥打、 記錄、統計分析形成(chéng)報告。因職業的要求，每個話務員每日接聽電話原則上不超過(guò)45個，同時(shí)這(zhè)種(zhǒng)傳統随訪方式需要專門人員人工撥打患者電話詢問與征集意見，受工作時(shí)間的限制，随訪成(chéng)功率低，加之随訪工作量大，人工統計難度大，差錯率也比較高。

出院患者滿意度調查、老年人健康體檢服務核查、慢病患者随訪核查三項工作同時(shí)開(kāi)展，話務量大，人力成(chéng)本高。當前智能(néng)語音外呼系統技術已經(jīng)成(chéng)熟，為節省人力，節約成(chéng)本，提高工作效率，經(jīng)過(guò)鎮江市衛生信息中心、原鎮江市衛計委醫政處和基層處共同協商，率先引入了智能(néng)語音外呼系統，個性定制随訪的話術、分析要求等，高效圓滿完成(chéng)2018年度的随訪要求。

二、特色亮點

該系統基于科大訊飛智能(néng)語音核心技術和智能(néng)外呼平台，充分運用大數據、雲計算、人工智能(néng)等技術優勢，將(jiāng)患者随訪管理與AI技術相結合，個性化定制随訪方案和話術，建立随訪計劃任務，通過(guò)虛拟機器人智能(néng)外呼代替人工撥打電話，由AI語音客服模拟對(duì)話場景，真人式語音通話，标準化流程執行随訪話術，自動批量群呼，智能(néng)化完成(chéng)在線語音交互，實時(shí)錄音轉文字，完成(chéng)通時(shí)通次統計與随訪結果分析，自動生成(chéng)結構化數據統計，無需人工過(guò)程幹預，支持每小時(shí)AI外呼達5000人次，以機代人有效節約人力成(chéng)本，批量自動群呼大幅提升工作效率；随訪統一規範，情緒标準化；随訪數據安全訪問，錄音長(cháng)期留存。語音外呼系統有多種(zhǒng)對(duì)話模式，可以根據被(bèi)調查者的語音回答内容，給予相應的反饋。如果被(bèi)調查者針對(duì)調查内容反饋有不滿意的内容，人工智能(néng)系統會(huì)詢問被(bèi)調查者的不滿意信息，并將(jiāng)反饋的具體内容記錄下來。人工智能(néng)系統還(hái)能(néng)直接過(guò)濾掉被(bèi)調查者回複的無效信息，將(jiāng)有效信息轉換成(chéng)文字格式記錄下來，當被(bèi)調查者不方便接聽電話時(shí)，它會(huì)換個時(shí)段再撥打，避免遺漏掉有效的反饋信息。人工智能(néng)系統可以提示哪些被(bèi)調查者号碼錯誤，電話未接通原因等。

（1）面(miàn)向(xiàng)公衆：模仿真人話術，真人式語音對(duì)話互動，無負面(miàn)情緒，定期開(kāi)展線上患者就(jiù)診滿意度評價和居民健康管理服務跟蹤，可以讓公衆及時(shí)參與醫療和基本公衛服務（尤其是重點人群）效果評價，增加對(duì)家庭醫生的黏性及重視度，提升公衆滿意度，減少醫患糾紛。

（2）面(miàn)向(xiàng)醫務人員：通過(guò)智能(néng)化滿意度随訪管理，減輕随訪工作量，節省大量時(shí)間；同時(shí)通過(guò)醫風醫德監督評估，對(duì)醫務人員服務态度和質量的評估和改善提供科學(xué)的參考依據。

（3）面(miàn)向(xiàng)管理者：所有的調查評價均有錄音文件記錄，有據可查；結構化生成(chéng)随訪表單，智能(néng)化統計分析，為醫療衛生機構各項工作調整提供科學(xué)支撐，提高機構整體服務水平和口碑效益。

三、應用效果

通過(guò)智能(néng)語音外呼助手系統建設，開(kāi)展人工智能(néng)在醫療服務和基本公共衛生及家庭醫生簽約服務重點人群健康管理的創新應用，目前已實現出院病人滿意度調查、老年人健康體檢服務部分核查智能(néng)語音外呼功能(néng)和高血壓/糖尿病患者随訪核查話術定制，随訪規則靈活配置，一鍵随訪、批量完成(chéng)，對(duì)調查結果自動進(jìn)行智能(néng)化統計分析，為醫療衛生機構改善醫療服務、促進(jìn)健康管理服務舉措提供了可參考依據。

1.批量外呼節省大量時(shí)間，信息采集正确率高

出院病人滿意度調查：通過(guò)人工智能(néng)語音外呼系統，對(duì)鎮江市第一人民醫院等6家醫院第二、三季度的患者滿意度進(jìn)行随訪，一共撥打了電話52754個電話，僅花費了2天，接通了35555人，接通率為67.4%。調查問卷共有9個問題，人工智能(néng)系統將(jiāng)收集到(dào)5個及以上信息記為有效回答，計有15331個有效回答，約占接通人數的43.1%。在采集到(dào)的有效信息中也做了統計分析，信息采集正确率達95%左右。在此前，鎮江市12320衛生熱線在進(jìn)行出院患者滿意度電話調查時(shí)，采用的是人工緻電方式，一名随訪人員平均一周隻能(néng)打400個電話。

老年人健康體檢服務核查：抽取鎮江市6家社區衛生服務中心（衛生院）老年人健康體檢服務樣(yàng)本，做核查随訪，一共撥打了電話9550個電話，僅花費了1天，接通了7475人，接通率為78%。調查問卷共有8個問題，信息采集正确率達95%左右。

2.智能(néng)統計分析，自動呈現圖表

按照相關管理需求，系統自動彙總統計，直觀呈現多種(zhǒng)統計圖表，同時(shí)系統還(hái)可以直觀地對(duì)醫院各部門間比較、不同醫院間的對(duì)比情況的結果彙總到(dào)一起(qǐ)即可縱向(xiàng)比較，為管理者提供決策支持。

出院病人滿意度調查，6家醫院對(duì)醫生、護士、挂号處、藥房、檢查窗口、膳食、和收費服務的滿意人數和滿意率的總體情況自動分析呈現。     

老年人健康體檢服務核查：抽取鎮江市6家社區衛生服務中心（衛生院）老年人健康體檢服務樣(yàng)本，對(duì)調查對(duì)象是否通知體檢、是否體檢、是否抽血、是否通知拿報告、是否收費等5個方面(miàn)問題進(jìn)行了随訪核查，并能(néng)夠清楚呈現該機構老年人健康體檢執行情況，同時(shí)系統還(hái)可以直觀地對(duì)不同單位間的對(duì)比情況的結果彙總到(dào)一起(qǐ)進(jìn)行縱向(xiàng)比較。

（江蘇省衛生健康委）